Современная клиника: внимание к деталям

Есина

Надежда Евгеньевна

директор по маркетингу сервиса

LookMedBook

К сожалению или к счастью, рынок коммерческой медицины России с каждым днем растет. Только в Москве насчитывается более трех тысяч медицинских учреждений. Рост, в свою очередь, активно подкрепляется различного рода рекламой, иногда удачной и качественной, но зачастую пугающей своим содержанием и исполнением.

Практически ни один медицинский центр не уделяет внимания деталям в своем развитии.

Уделяйте внимание деталям — это важно

Ключевой проблемой современной медицины и, в частности, современных медицинских учреждений является недоверие пациентов и к специалистам, оказывающим услуги, и к самой клинике.

Мы считаем, что решение этой проблемы должно стоять выше других, с которыми сталкивается медицинский центр. В свою очередь, у клиентов, сталкивающихся с проблемами здоровья, встает вопрос: как выбрать хороший медицинский центр? Смогут ли пациенту действительно помочь или это станет очередным «разводом на деньги»?

Сегодня российская медицина движется в сторону информатизации, которая сможет упростить и упорядочить внутренние процессы клиники, значительно снизив временные затраты. В этом направлении ведется колоссальная работа, и понадобится не один год, чтобы все усилия оправдались. К сожалению, немногие клиники в погоне за технологиями обращают внимание на детали, которые действительно могут помочь выйти на принципиально новый уровень.

Под новым уровнем подразумевается, как это ни банально, качество клиентского сервиса.

Работайте с людьми, и они будут благодарны

В качестве примера клиентского сервиса, который стал фактически образом жизни медицинского учреждения, предлагаю рассмотреть опыт легендарной американской клиники Мэйо. Доктор Уильям Мэйо определил три условия, необходимые для успешной работы медицинского центра:

• непрерывное стремление к идеальному качеству услуги, соблюдение некоммерческих принципов;
• искреннее желание помочь каждому пациенту;
• постоянная заинтересованность в профессиональном развитии каждого сотрудника.

Чуть позднее доктор Эммерсон Уорд и Роберт Реслер к первым трем условиям добавили еще несколько:

• стремление меняться в ответ на изменение потребностей общества;
• постоянное стремление достичь высших результатов во чтобы-то ни стало;
• абсолютная честность во всех поступках.

На первый взгляд эти условия кажутся слишком простыми, чтобы обращать на них пристальное внимание, но если задуматься — это именно то, что нужно современной клинике, а главное — это именно то, что нужно пациентам.

К сожалению, в настоящее время пациент занимает скорее второстепенную, нежели главную роль в процессах клиники. А зачастую и вовсе мешает им: на регистратуре необходимо создать медицинскую карту, заполнить первичную информацию, выписать талон на прием и т. д. В общем-то, до проблемы пациента доходят в самую последнюю очередь, а время, отведенное для решения этой самой проблемы, вообще сводится к минимуму, потому что врачу необходимо заполнить карточку пациента, выписать рецепт на медикаменты и т. д.и т. п. Как результат, пациент, выходя из кабинета врача, пребывает в состоянии стресса, потому что к проблеме, с которой он пришел, прибавляется еще непонимание того, что и как нужно делать.

Настоящий сервис — это работа команды

Создавая проект LookMedBook, мы задались целью, которая в последующем переросла в миссию: помогать людям, предоставляя лучший сервис.

Ключевой задачей для себя мы ставим снятие барьера между пациентом и клиникой. Так, например, работая с клиниками партнерами, мы стараемся собирать максимум информации, которая поможет нашим пользователям — потенциальным пациентам — принять решение о записи на прием. Помимо стандартного перечня услуг, мы уделяем внимание мелочам — сервисам внутри клиники, которые могут помочь человеку и скрасить его пребывание в медицинском центре. Например, мы рассказываем о наличии пеленального столика для ребенка или кулера с водой, говорим, есть ли бесплатные бахилы, пандус для коляски или Wi-Fi, что достаточно важно сегодня.

Представляя врача, мы стараемся рассказать не только о его опыте и компетенции, но и добавить немного личной информации, что поможет сблизить его с пациентом. Например, молодой маме приятно знать, что у лечащего ее ребенка врача тоже есть дети, что он понимает ее беспокойство и сможет подобрать подход к решению проблемы.

Говоря о клиентском сервисе, нам важно не оставить пациента наедине с его бедой. Поэтому после посещения медицинского учреждения сотрудники нашего call-центра всегда перезванивают человеку, чтобы узнать, внимательным ли был врач, общее впечатление о клинике, а также можем ли мы помочь ему чем-то еще. Иногда людям нужно напомнить о повторном визите или им просто необходимо поговорить.

Благодаря этой информации мы формируем внутренние оценки клиники, а опубликованные отзывы наших пациентов помогают другим пользователям сделать свой выбор в пользу записи на прием. Важно отметить: в случае если в адрес медицинского центра получено много жалоб, мы принимаем радикальное решение и прекращаем сотрудничество с ним. Нам важно, чтобы пользователи LookMedBook получали лучший сервис.

Большое внимание мы уделяем контенту о заболеваниях — над созданием библиотеки трудится большое количество людей: опытные врачи всех медицинских направлений, редакторы, корректоры. Все усилия направлены на то, чтобы пользователь смог получить интересующую его информацию и, главное, чтобы она была для него понятной. Поэтому наши тексты четко структурированы, раскрывают все возможные варианты решения проблемы (популярные методы лечения, используемое оборудование и т.д.), а также дают рекомендации, к каким специалистам обратиться.

Помощь должна быть оказана вовремя

Смысл нашей совместной работы с клиниками в том, чтобы улучшить отношение человека к медицине и сделать так, чтобы он доверял свое здоровье профессионалам. LookMedBook — это большая, увлеченная одной идеей команда. Все, что мы создаем на проекте, мы создаем для людей.

Материал предоставлен медицинским журналом «частная практика» , № 1, стр. 28–31